Porque é que os clientes faltam?
Quem gere um salão, uma clínica ou um estúdio conhece bem o cenário: a agenda está cheia, recusou outros clientes para aquela hora e, à última da hora, a cadeira fica vazia. Na maior parte dos casos, o cliente não falta por mal. As razões mais comuns são simples:
- Esqueceu-se. Marcou há duas semanas por mensagem e a marcação nunca chegou ao calendário dele.
- Não teve como avisar. Ligar para cancelar é desconfortável, e muitos preferem simplesmente não aparecer.
- Não tinha a certeza da hora. A combinação ficou perdida numa conversa longa de WhatsApp.
- Surgiu um imprevisto e cancelar parecia mais trabalhoso do que faltar.
Repare que quase todas estas razões têm a mesma solução: lembrar o cliente na altura certa e dar-lhe uma forma fácil de confirmar, remarcar ou cancelar.
Quanto custa uma falta
Faça a conta ao seu negócio. Se um serviço médio custa 35 € e tem duas faltas por semana, são cerca de 70 € por semana, ou seja, perto de 300 € por mês em horas que ficaram vazias. Isto sem contar com o tempo gasto a reorganizar a agenda e o cliente que ficou sem vaga porque aquela hora estava ocupada.
7 passos para reduzir as faltas
1. Confirmação imediata após a marcação
Assim que o cliente marca, deve receber uma confirmação com o serviço, o dia, a hora e a morada. Isto tira as dúvidas logo no início e o cliente tem tudo guardado num só sítio, em vez de procurar numa conversa antiga.
2. Lembrete 24 horas antes
É o lembrete mais importante. Dá tempo ao cliente para reorganizar o dia ou avisar que já não pode vir. E se avisar com um dia de antecedência, ainda consegue preencher a hora com outro cliente.
3. Lembrete 2 horas antes
O segundo lembrete apanha quem já tinha a marcação na cabeça, mas se distraiu no próprio dia. É curto e direto: «Hoje às 15:00 tem marcação no Estúdio Aurora.»
4. Uma forma fácil de cancelar ou remarcar
Parece contraditório, mas facilitar o cancelamento reduz as faltas. Se o cliente consegue remarcar com dois toques, avisa. Se tiver de ligar e explicar-se, muitas vezes não faz nada. Uma hora cancelada com antecedência é uma hora que ainda pode vender.
5. Lembretes no canal que o cliente usa
Em Portugal, a maioria das pessoas lê o WhatsApp muito mais depressa do que o email. Envie os lembretes onde o cliente realmente vai vê-los. O email pode servir como cópia, com todos os detalhes.
6. Uma política de faltas clara
Escreva a sua regra de forma simples e mostre-a no momento da marcação, por exemplo: «Pedimos que cancele ou remarque com pelo menos 24 horas de antecedência.» Não precisa de ser rígido, mas o cliente deve saber que a hora dele está reservada só para ele.
7. Pré-pagamento para serviços longos
Para serviços de duas ou três horas, como coloração ou tratamentos, um pequeno sinal no momento da marcação faz toda a diferença. Quem já pagou uma parte raramente se esquece.
Lembretes manuais ou automáticos?
Pode fazer tudo isto à mão: ao fim do dia, abre a agenda de amanhã e envia mensagem a cada cliente. Funciona, mas tem custos escondidos. Demora 15 a 30 minutos por dia, falha nos dias mais cheios (precisamente quando mais precisa) e depende de uma pessoa estar disponível.
Com um sistema de marcações online, a confirmação e os lembretes saem sozinhos, a qualquer hora, sem que ninguém tenha de se lembrar. O cliente marca pelo seu link, recebe a confirmação e os lembretes 24 h e 2 h antes, e pode remarcar sem lhe ligar.
Como começar esta semana
- Conte quantas faltas teve no último mês. Este número é o seu ponto de partida.
- Escreva a sua política de cancelamento numa frase.
- Comece a enviar o lembrete de 24 horas, mesmo que seja à mão.
- Daqui a um mês, compare o número de faltas.
Se quiser automatizar tudo, a ProntoBiz configura o seu link de marcações com confirmação e lembretes automáticos num dia útil. Os lembretes estão incluídos no plano Pro, e preparámos páginas próprias para salões de beleza e clínicas.